上海市旅游委质监工作年会精神

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008年1月9日
　　日前，旅游委在华亭宾馆召开了旅游质监工作年会，旅游委副主任金放出席了会议并作了重要讲话。质监所领导从游客投诉角度对07年度的旅行社服务质量工作做了小结。2007年质监所受理投诉218件，其中出境游75件，国内游143件。案件涉及的旅行社数，占全市旅行社总数9.9%。上航国旅共九起，名列榜首，占出境游投诉的11.84%。1月9日的新民晚报、新闻晚报、旅游网站等媒体，曝光了2007年服务质量差的二个导游和一个领队的证件号码，这个领队是上航国旅的王家琳，已经给我社发了整改通知书。2008年质监工作的重点首先是以质监体系为依托、以热点问题为目标、强化市场监管力度，开展门市明访、线路暗访、专题培训工作。同时要强化受理案件的及时性、准确性、公正性。
　　旅游委副主任金放在会上作了重要讲话。他说：关注旅游质量问题，是旅游行业发展中的重要环节，意义不同寻常。重视旅游质量的企业是有发展前景的企业；质量监督工作人员是旅游企业的代言人；全行业旅游质量工作要靠大家一起做；旅游质监所要成为旅游质量监管人员的家。金副主任对提高对旅游质量问题的认识提了四点要求：
　　一、对旅游质量问题进行再认识。
重视旅游质量问题是形势的需要。社会对旅游产业的作用有了新的认识，国家的十一五国民经济发展计划中，旅游是经济增长点得到充分体现。旅游产业的发展、企业的发展对拉动经济、促进消费、创造就业机会的作用有目共睹，目前旅游从业人员二十多万。随着社会的发展，旅游消费心理的成熟，旅游者对旅游质量问题的认识和观察是多角度的，社会公众也非常关注旅游的质量问题，旅游质量问题放到了非常高的位置。因此，各级领导和旅游从业人员对旅游质量问题要有更新的认识，旅游质量问题是永恒的主题。
　　二、认真审视当前旅游行业存在的突出的质量问题。
　　07年全市受理的218件投诉中突出的质量问题，反映了旅游企业5个方面的问题：
　　1、经营服务中以人为本的服务理念没有确立，唯利是图。
　　2、企业缺少健全的服务监管机制，只关注投诉处理，结案就一了百了，不注重前端对服务质量的管理把关。
　　3、从业人员对应该掌握的基本旅游服务技能不到位，旅游企业往往重使用，少培训。
　　4、旅游企业不能很好的执行现有的规范和标准。
　　5、部分从业人员丧失基本的职业道德，损害企业的当前利益和长远利益，企业缺乏制度的管理、监控。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　下一页